وقتی مشکل نرم‌افزار نیست، اما همه فکر می‌کنند باگ است

شاید برای یک برنامه‌نویس، شنیدن جمله «برنامه شما باگ دارد» از طرف مشتری یکی از ناخوشایندترین تماس‌ها باشد. بارها پیش آمده است که مشتری یا یکی از کاربران نرم‌افزار با من تماس گرفته و با اطمینان و لحنی تند گفته است: «برنامه شما باگ دارد.» گاهی حتی تفاوت میان خطا، ارور و باگ نیز برای کاربر مشخص نیست و هر مشکلی در کار با نرم‌افزار، به‌عنوان باگ تلقی می‌شود.

در چنین شرایطی، ابتدا درباره نحوه وقوع مشکل و مراحلی که کاربر طی کرده است سؤال می‌کردم.

پس از بررسی مشخص می‌شد نرم‌افزار به‌درستی کار می‌کند و مشکل به دلیل استفاده نادرست از سیستم یا رعایت نکردن فرآیند تعریف‌شده ایجاد شده است. در ادامه، با آموزش مجدد از آنها می‌خواستم هنگام ورود اطلاعات به سیستم دقت بیشتری داشته باشند.

یکی از تجربه‌های من در این زمینه مربوط به پروژه‌ای بود که مشتری اعلام کرد سیستم در محاسبات مالی دچار مشکل شده است. ادعا این بود که مشتری بدهی خود را پرداخت کرده و تسویه حساب انجام شده، اما نرم‌افزار همچنان او را بدهکار نشان می‌دهد.

در نگاه اول، موضوع می‌توانست یک خطای نرم‌افزاری به نظر برسد. اما با بررسی بیشتر مشخص شد که محاسبات نرم‌افزار صحیح بوده و مشکل از جای دیگری است.

مشتری ابتدا صورتحساب مشتریان را در یک دفتر می‌نوشت و سپس همان اطلاعات را در نرم‌افزار وارد می‌کرد. تمامی جمع و تفریق‌ها به‌صورت دستی انجام می‌شد و همین موضوع باعث ایجاد اختلاف در اطلاعات مالی گردید.

نکته جالب این بود که مشتری می‌گفت: تعداد زیادی از اختلافات مالی مشابه در طول سال به وجود آمده که توسط این نرم‌افزار آن‌ها را شناسایی کرده است؛ اختلافاتی که پیش از آن در فرآیند دستی به‌سادگی قابل تشخیص نبود.

این تجربه برای من یک نکته مهم داشت:

گاهی نرم‌افزار مشکل را ایجاد نکرده است؛ بلکه نرم‌افزار همان ابزاری است که مشکل موجود در فرآیند کاری را آشکار می‌کند.