وقتی مشتری بین برنامه‌نویس و کارشناس سرور گرفتار می‌شود
در پروژه‌های نرم‌افزاری، گاهی وقتی مشکلی پیش می‌آید، مشخص نیست منشأ آن کجاست. ممکن است برنامه‌نویس مشکل را از سرور بداند، مسئول شبکه آن را به نرم‌افزار نسبت دهد و در نهایت هر بخش، مسئولیت مشکل را به بخش دیگری ارجاع دهد. در چنین شرایطی، پیدا کردن علت واقعی مشکل از پیدا کردن مقصر مهم‌تر است.
یکی از جالب‌ترین تجربه‌هایی که در این مورد داشته‌ام، مربوط به پروژه‌ای بود که نرم‌افزار باید از طریق API به یک سرور دیگر متصل می‌شد.
اما هر کاری می‌کردیم، ارتباط برقرار نمی‌شد. موضوع را با کارشناس سرور مطرح کردم. ایشان با قاطعیت و اطمینان کامل، مشکل را از سمت ما می‌دانست و ما معتقد بودیم مشکل از تنظیمات سرور است.
کارفرما به من اعتماد داشت، اما چون جزئیات فنی ارتباط بین نرم‌افزار و سرور را نمی‌دانست، لازم بود موضوع به‌صورت فنی بررسی و علت واقعی مشکل مشخص شود.
از طرف دیگر، مدیران سرور تأکید داشتند که مشکل از برنامه است و حتی به کارفرما گفته بودند:
«برنامه‌نویس شما چیزی بلد نیست.»
کارفرما از شنیدن این جمله خنده‌اش گرفت؛ چون معتقد بود آنها شناختی از برنامه‌نویس و سابقه پروژه ندارند و نمی‌توانند صرفاً بر اساس یک مشکل، چنین قضاوتی داشته باشند.
البته همیشه هم کارفرما چنین اعتمادی به مجری ندارد. اگر کارفرما شناخت کافی از روند فنی پروژه نداشته باشد، تکرار چنین اختلاف‌هایی یا شنیدن قضاوت‌های منفی از طرف دیگران می‌تواند به‌تدریج اعتماد او را نسبت به مجری کاهش دهد. به همین دلیل، مهم است که به‌جای بحث و دفاع از خود، موضوع از نظر فنی و مستند بررسی و علت واقعی مشکل شناسایی شود.
به جای اینکه وارد بحث شوم، مسیر ارتباط را مرحله‌به‌مرحله بررسی کردم و بر اساس بررسی‌های انجام‌شده، از آنها خواستم تنظیمات سمت سرور را مجدداً بررسی کنند.
در نهایت، مشخص شد مشکل از بسته بودن دو پورت روی سرور بود. پس از باز شدن پورت‌ها، ارتباط نرم‌افزار با سرور برقرار شد و مشکل برطرف گردید.
در پایان، برای اینکه به کارفرما ثابت کنم تأخیر در اجرای پروژه از طرف ما نبوده است، از او خواستم از مدیران سرور بپرسد:
«مشکل دقیقاً از کجا بود؟»
پاسخ آنها همان چیزی بود که بررسی‌های فنی ما نشان داده بود.
بعد از مشخص شدن موضوع، به کارفرما گفتم:
«حالا به آنها بگو چه کسی بلد نیست.»
این تجربه برای من یک نکته مهم داشت: در مواجهه با یک مشکل فنی، حتی اگر یک متخصص با اطمینان کامل علت مشکل را مشخص بداند، بهتر است به جای بحث و قضاوت، مسئله را مرحله‌به‌مرحله بررسی و بر اساس شواهد فنی تصمیم‌گیری کنیم.
در این نوع موارد، همیشه کسی که با اطمینان بیشتری صحبت می‌کند، لزوماً تشخیص درست‌تری ندارد.
مهم‌ترین کار در چنین شرایطی پیدا کردن مقصر نیست؛ پیدا کردن علت واقعی مشکل و ارائه شواهد فنی برای رسیدن به راه‌حل است.
دیدگاه شما
اگر تجربه یا نظری درباره این مقاله دارید، خوشحال می‌شوم آن را با من و سایر خوانندگان به اشتراک بگذارید.